Espaço para comunicar erros nesta postagem
A partir desta segunda-feira (2), as diretrizes do novo atendimento ao consumidor passam a valer oficialmente para diversas companhias. O decreto federal, divulgado em 13 de outubro, obriga o suporte humano em canais telefônicos e eletrônicos das 8h às 20h, todos os dias.
As companhias precisam manter pelo menos um canal digital ativo 24 horas por dia. A medida abrange setores como telefonia, planos de saúde, bancos, companhias aéreas, além de plataformas de transporte e entrega.
Sistemas automatizados e inteligência artificial continuam permitidos apenas para triagem inicial. No entanto, eles jamais devem bloquear a opção de falar com um atendente humano durante o horário regulamentado pela norma.
Tempo de espera e prazos de resolução
Nas ligações telefônicas, a conexão com um atendente deve acontecer em até 20 segundos em pelo menos 80% dos chamados. O tempo limite restante não pode ultrapassar cinco minutos.
Se a chamada cair de forma acidental, a empresa tem o dever de ligar de volta em até cinco minutos. O consumidor também não pode ser obrigado a repetir dados já informados.
Cancelamento simplificado no SAC
A opção de encerramento de contratos deve figurar em todos os níveis do SAC, inclusive no menu inicial. Os meios usados para contratar o serviço precisam obrigatoriamente permitir o cancelamento imediato.
O governo determina ainda que as empresas guardem o histórico de chamadas e mensagens por pelo menos 90 dias, assegurando transparência nas relações de consumo.
